光明日?qǐng)?bào)記者 魯元珍 光明日?qǐng)?bào)通訊員 張馨月

今年暑期，旅游市場(chǎng)持續(xù)升溫，不少熱門(mén)旅游景點(diǎn)客流爆滿(mǎn)，景區(qū)門(mén)票網(wǎng)絡(luò)預(yù)約難、購(gòu)票難等問(wèn)題也開(kāi)始凸顯。不少游客反映提前多日預(yù)約購(gòu)票無(wú)果、無(wú)法線下購(gòu)買(mǎi)當(dāng)日門(mén)票等問(wèn)題，同時(shí)，高價(jià)倒賣(mài)門(mén)票的“黃牛”亂象進(jìn)一步增加了游客買(mǎi)票難度。

如今，景區(qū)門(mén)票預(yù)約制度逐漸普及，在帶來(lái)便利的同時(shí)，產(chǎn)生的新問(wèn)題也不容忽視。近日，文化和旅游部、國(guó)家文物局等部門(mén)發(fā)布文件，提出優(yōu)化預(yù)約管理、提升游客體驗(yàn)的多項(xiàng)舉措。有關(guān)部門(mén)加大對(duì)市場(chǎng)亂象的整治力度，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序。造成景區(qū)“預(yù)約難”的原因在哪里？如何解決游客的購(gòu)票難題，提供更好的旅游服務(wù)體驗(yàn)？

1.暑期旅游火熱 景區(qū)“一票難求”

“來(lái)北京旅游最大的愿望就是去故宮，沒(méi)想到居然買(mǎi)不到票。”前段時(shí)間，來(lái)自湖南的黃蘇芮為了搶故宮博物院的門(mén)票，每天晚上臨近8點(diǎn)都守在手機(jī)旁，這讓他感到十分頭疼，“故宮是提前七天放票，但我連著搶了好幾天都沒(méi)有搶到，幾乎都是秒空”。

炎炎夏日并沒(méi)有擋住人們出行的熱情，然而疫情防控期間建立起的門(mén)票預(yù)約制度，如今卻成為一些游客出行的障礙，抱怨搶票難、預(yù)約難的聲音時(shí)有出現(xiàn)，特別是在北京、上海、西安、成都等城市，熱門(mén)景點(diǎn)和博物館更是“一票難求”。

在部分景區(qū)門(mén)口，甚至有大量游客被攔在了門(mén)外，很多從外地來(lái)的中老年游客并不知道需要提前在網(wǎng)上預(yù)約買(mǎi)票，到了景區(qū)才發(fā)現(xiàn)沒(méi)有當(dāng)日票。“現(xiàn)場(chǎng)的票很少，根本排不到，大老遠(yuǎn)來(lái)了卻只能遺憾而歸。”一位游客這樣說(shuō)道。

近日，記者打開(kāi)陜西歷史博物館的官方預(yù)約買(mǎi)票小程序，系統(tǒng)顯示最近三天的門(mén)票已經(jīng)約滿(mǎn)，放票時(shí)間為10點(diǎn)、11點(diǎn)、18點(diǎn)、19點(diǎn)。盡管已經(jīng)分時(shí)段放票，但由于搶票游客較多，記者多次在相應(yīng)時(shí)間嘗試預(yù)約，發(fā)現(xiàn)每逢放票時(shí)間小程序就會(huì)反復(fù)提示“當(dāng)前訪問(wèn)人數(shù)較多”，等可以再次進(jìn)入界面時(shí)就顯示已經(jīng)約滿(mǎn)。網(wǎng)友反映這種現(xiàn)象在很多景區(qū)的預(yù)約平臺(tái)都會(huì)出現(xiàn)。

不少旅游從業(yè)者也對(duì)此深感無(wú)奈。“沒(méi)辦法，我近期暫時(shí)不再接團(tuán)了，因?yàn)殚T(mén)票實(shí)在是太難買(mǎi)了，給我們?cè)黾恿撕芏喑杀尽！标悇偸且幻谀暇臉I(yè)多年的導(dǎo)游，景區(qū)門(mén)票難預(yù)約，給他的工作帶來(lái)不小的影響。在他給記者展示的工作群里，導(dǎo)游、旅行社工作人員都在研究中山陵、南京博物院等景區(qū)的買(mǎi)票問(wèn)題。

“搶票”似乎成了近期旅行社的一項(xiàng)“艱巨任務(wù)”。北京一家旅行社的導(dǎo)游馬先生透露，今年暑假北京地接社面臨的“門(mén)票荒”前所未見(jiàn)，“旅行社已經(jīng)全員出動(dòng)了，我們白天帶團(tuán)，晚上熬夜加班搶票，即便這樣也常常搶不到，只能給游客道歉、退錢(qián)，甚至退團(tuán)，最近收到的投訴也更多了。”

究其原因，陳剛覺(jué)得，大多數(shù)游客選擇的仍然是幾個(gè)傳統(tǒng)熱門(mén)景區(qū)，暑期出游時(shí)間又過(guò)于集中扎堆，造成門(mén)票緊張的局面。不過(guò)他認(rèn)為更重要的原因，還是限流政策并未根據(jù)當(dāng)前出游需求進(jìn)行調(diào)整完善。

北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院首都文化和旅游發(fā)展研究院執(zhí)行院長(zhǎng)厲新建認(rèn)為，一方面，疫情防控政策優(yōu)化后，過(guò)去三年“積壓”的大量旅游需求在暑期集中釋放，造成了熱門(mén)景區(qū)景點(diǎn)門(mén)票供求矛盾突出；另一方面，疫情期間的預(yù)約、限流措施沒(méi)有及時(shí)調(diào)整，向市場(chǎng)投放的門(mén)票數(shù)量沒(méi)有擴(kuò)容恢復(fù)到疫情前水平。

北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院教授喬向杰告訴記者，暑期游客量的激增、文博熱的興起、黃牛搶票囤票亂象，以及疫情期間預(yù)約機(jī)制、限流措施的限制是導(dǎo)致預(yù)約難的主要原因。比如，在預(yù)約數(shù)量上，疫情之前北京某景點(diǎn)每天放8萬(wàn)張票，從疫情開(kāi)始每天只放3萬(wàn)張，明顯無(wú)法滿(mǎn)足當(dāng)下旅游旺季的游客需求。

2.規(guī)范票務(wù)體系 加強(qiáng)監(jiān)管力度

搶票難，催生了“門(mén)票代搶”業(yè)務(wù)。游客無(wú)奈開(kāi)始從各種渠道找“黃牛”代買(mǎi)門(mén)票。“我想帶小朋友到湖南博物院參觀，但是免費(fèi)票自己根本搶不到，我是在網(wǎng)上找人代訂的，花了一百多元。”一位浙江游客董女士說(shuō)。

記者打開(kāi)某購(gòu)物網(wǎng)站，搜索“門(mén)票代搶”，出現(xiàn)了包括代訂北京故宮等多家景區(qū)的搜索結(jié)果，一家店名為某某旅行社的店鋪標(biāo)出的故宮門(mén)票價(jià)格從138元到198元不等，是實(shí)際票面價(jià)格的兩到三倍。在記者詢(xún)問(wèn)為何成功率會(huì)更高時(shí)，客服表示會(huì)有大量工作人員“團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)”，但仍然不能保證出票。

各種搶票軟件也“應(yīng)運(yùn)而生”，有些“代搶”團(tuán)隊(duì)使用的電腦技術(shù)、外掛，比普通游客的手速快得多，進(jìn)一步擠占了購(gòu)票通道。一些無(wú)需實(shí)名制預(yù)約的景區(qū)，更是被“黃牛”大量囤票，無(wú)疑使普通游客預(yù)約門(mén)票的難度進(jìn)一步增加。

北京公安部門(mén)工作人員表示，現(xiàn)在的“黃牛”會(huì)披上旅行社的包裝，違規(guī)使用團(tuán)體購(gòu)票資源，同時(shí)將門(mén)票和廉價(jià)服務(wù)打包高價(jià)售賣(mài)。消費(fèi)者反映，商品標(biāo)注的“講解”只是電子導(dǎo)覽程序、語(yǔ)音講解器等，但價(jià)格卻翻了三四倍。

專(zhuān)家認(rèn)為，無(wú)論是人工團(tuán)隊(duì)搶票，還是自行開(kāi)發(fā)的“搶票軟件”，都存在很多風(fēng)險(xiǎn)，如提前收集游客身份信息導(dǎo)致的信息泄露風(fēng)險(xiǎn)，以及網(wǎng)友反映的沒(méi)有買(mǎi)到票也不退錢(qián)、反而被拉黑的經(jīng)歷，導(dǎo)致個(gè)人財(cái)物受到損失。

針對(duì)此類(lèi)亂象，專(zhuān)家認(rèn)為，景區(qū)需要進(jìn)一步規(guī)范票務(wù)體系，嚴(yán)格實(shí)施門(mén)票實(shí)名制，并加強(qiáng)智慧監(jiān)管力度。近日，各地開(kāi)始加大打擊“黃牛”力度，很多景區(qū)也采取了積極措施，打擊倒票、囤票行為，如通過(guò)升級(jí)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)第三方購(gòu)票程序、限制人工購(gòu)票數(shù)量等。

在故宮博物院小程序的訂票界面，提示“從未授權(quán)任何第三方的機(jī)構(gòu)、平臺(tái)或者個(gè)人代理門(mén)票”。故宮博物院相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，故宮博物院已經(jīng)對(duì)嚴(yán)重影響現(xiàn)場(chǎng)秩序的旅行社采取約談和相應(yīng)處理措施，對(duì)于提前收集游客信息“代搶門(mén)票”的行為，通過(guò)升級(jí)和擴(kuò)容服務(wù)器等限制策略抑制機(jī)器搶票和人工批量搶票。

陳剛告訴記者，在南京，很多景區(qū)的監(jiān)測(cè)系統(tǒng)也進(jìn)行了優(yōu)化，近期，有些導(dǎo)游在接10人以下的小團(tuán)隊(duì)時(shí)，沒(méi)有使用旅行社的購(gòu)票系統(tǒng)，而是使用私人賬號(hào)幫多名游客買(mǎi)票，也被景區(qū)系統(tǒng)識(shí)別為“囤票”“倒票”進(jìn)行了限制。

“文旅、公安、市場(chǎng)監(jiān)管、網(wǎng)信等部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)，健全信息共享、辦案協(xié)作等機(jī)制，開(kāi)展協(xié)同監(jiān)管與治理，開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治，加大打擊力度，出臺(tái)更加嚴(yán)厲的處罰制度。筑牢技術(shù)‘圍欄’，利用技術(shù)手段開(kāi)展對(duì)黃牛黨非法搶票、囤票的偵查，持續(xù)迭代風(fēng)控策略，建立‘黑名單’，有效攔截黃牛賬號(hào)和訂單。”喬向杰說(shuō)。

3.增加彈性供給 適應(yīng)市場(chǎng)變化

暑期旅游消費(fèi)火爆，是市場(chǎng)回暖的信號(hào)，同時(shí)也對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求。面對(duì)客流量的激增和“預(yù)約難”問(wèn)題，旅游從業(yè)者紛紛呼吁景區(qū)及時(shí)適應(yīng)市場(chǎng)變化，調(diào)整門(mén)票預(yù)約制度，增加門(mén)票供給，以回應(yīng)游客的消費(fèi)訴求。

近日，文化和旅游部印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步提升暑期旅游景區(qū)開(kāi)放管理水平的通知》，要求各地優(yōu)化預(yù)約管理，強(qiáng)化彈性供給，推動(dòng)旅游景區(qū)及時(shí)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求變化，實(shí)施科學(xué)管理，不搞“一刀切”，積極采用新技術(shù)、新手段，暢通預(yù)約渠道。國(guó)家文物局發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)博物館暑期等節(jié)假日開(kāi)放服務(wù)工作的通知》，要求強(qiáng)化服務(wù)供給，完善預(yù)約機(jī)制，“一票難求”的熱門(mén)場(chǎng)館提前做好預(yù)案，結(jié)合自身承載能力，適當(dāng)增加門(mén)票投放量或預(yù)約名額，通過(guò)分時(shí)段預(yù)約、退票動(dòng)態(tài)回池、彈性調(diào)整預(yù)約名額等，提升預(yù)約參觀精細(xì)化管理水平。

目前，不少景區(qū)也開(kāi)始采取相應(yīng)措施，延長(zhǎng)開(kāi)放時(shí)間，增加票量供給。7月16日起，陜西歷史博物館每天增加3000張免費(fèi)門(mén)票。北京的天壇、故宮等熱門(mén)景區(qū)調(diào)整網(wǎng)上預(yù)約購(gòu)票開(kāi)始時(shí)間，并延長(zhǎng)景區(qū)開(kāi)放時(shí)間。

“預(yù)約難”是旅游旺季市場(chǎng)供求失衡的體現(xiàn)，這就呼吁更豐富更多樣化的旅游產(chǎn)品供給。

厲新建建議，一是從可銷(xiāo)售的門(mén)票數(shù)量擴(kuò)容上下功夫，通過(guò)更科學(xué)合理的管理優(yōu)化來(lái)釋放景區(qū)可承載的容量，如優(yōu)化景區(qū)點(diǎn)的游覽動(dòng)線，增加景區(qū)的開(kāi)放空間。加大門(mén)票智慧化管理力度，根據(jù)參觀游覽的時(shí)間進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，如某游客離開(kāi)景區(qū)后，門(mén)票可以重新投入票池，開(kāi)放給有候補(bǔ)預(yù)約需求的游客。二是從門(mén)票預(yù)約分流上下功夫，進(jìn)一步挖掘潛力，如進(jìn)一步增加景區(qū)景點(diǎn)的數(shù)量，優(yōu)化景區(qū)景點(diǎn)的產(chǎn)品業(yè)態(tài)，提升非熱門(mén)景區(qū)景點(diǎn)的吸引力，加大宣傳力度，減輕熱門(mén)景區(qū)景點(diǎn)的預(yù)約壓力，促進(jìn)供求更均衡。三是從門(mén)票精細(xì)化管理上下功夫，如假期在孩子群體的票務(wù)投放上適當(dāng)傾斜。

喬向杰指出，一方面要完善預(yù)約機(jī)制，通過(guò)增加預(yù)約名額、分時(shí)段預(yù)約、動(dòng)態(tài)投放門(mén)票等形式優(yōu)化預(yù)約系統(tǒng)，讓預(yù)約機(jī)制更加靈活、動(dòng)態(tài)、精細(xì)。另一方面要優(yōu)化服務(wù)供給，加強(qiáng)對(duì)非熱門(mén)景區(qū)、優(yōu)質(zhì)博物館的宣傳推廣，為游客提供更多選擇，研究不同游客個(gè)性化需求，推出更豐富的線路選擇、多景點(diǎn)套餐等服務(wù)，引導(dǎo)游客分流；適當(dāng)延長(zhǎng)熱點(diǎn)景區(qū)、文博場(chǎng)館的開(kāi)放時(shí)間，有條件的景區(qū)可開(kāi)放夜間游覽參觀；呼吁更多游客錯(cuò)峰出行，調(diào)整旅游方案，從容享受旅途。

對(duì)于不能線下購(gòu)買(mǎi)當(dāng)日門(mén)票的情形，浙江傳媒學(xué)院文化創(chuàng)意與管理學(xué)院副教授楊吉指出，技術(shù)的發(fā)展應(yīng)用不應(yīng)筑起“數(shù)字圍墻”，景區(qū)、文博場(chǎng)所都是社會(huì)公共資源，需考慮為不擅長(zhǎng)使用數(shù)字設(shè)備的社會(huì)群體預(yù)留“特殊通道”，保留線下現(xiàn)場(chǎng)買(mǎi)票窗口，或者通過(guò)開(kāi)放親屬代預(yù)訂功能，配備志愿者幫助老年人群體等完成購(gòu)票。

《光明日?qǐng)?bào)》（2023年08月06日 05版）